AREAS FORMATIVAS
Técnicas de recepción y comunicación
Objetivos:Transmitir comunicaciones de forma oral, escrita o telemática, adecuándola a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial e institucional para desempeñar las actividades de recepción y comunicación al cliente/visitante/usuario. Contenidos:Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública Tipología de las organizaciones. Identificación de la estructura organizativa empresarial Identificación de la estructura funcional de la organización. Flujos de comunicación. Canales de comunicación: Tipos y características. La Administración Pública. Su estructura organizativa y funcional. Técnicas de trabajo en grupo. Estructuración y aplicación practica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa. Normativa en materia de Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación; Protección de datos y servicios de información y comercio electrónico.
Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas La comunicación oral. Normas de información y atención, internas y externas. Técnicas de comunicación oral: Habilidades sociales y protocolo. La comunicación no verbal. La imagen personal en los procesos de comunicación. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente.
Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos. Control de entrada y salida de visitas, y sus registros. Funciones de las relaciones públicas en la organización. Procesos de comunicación en la recepción. Aplicación de técnicas de conducta y relacionales a los visitantes. Formulación y gestión de incidencias básicas. Normativa vigente en materia de registro.
Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas Medios, equipos y usos de la telefonía: Tipos más habituales en las comunicaciones orales. Manejo de centralitas telefónicas. La comunicación en las redes – Intranet e Internet-. Modelos de comunicación telefónica: Barreras y dificultades en la transmisión de la información. La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica. La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica. Destrezas en la recepción y realización de llamadas. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.
Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: tipologías y características de los documentos. Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos. Técnicas de comunicación escrita. Cartas comerciales. Soportes para la elaboración y transmisión de información. Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales. Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destrezas para la elaboración y transmisión de la información y documentación. Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.
Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica Organización de la información y documentación. Finalidad y técnicas a aplicar. Correspondencia y paquetería. Recepción de la información y paquetería. Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas. Actuación básica en las Administraciones Públicas. Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen. Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.
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